15 กฏทอง ของการบริการดีเลิศ 2/3 โดย ดร.สุรชัย โฆษิตบวรชัย

สวัสดีครับท่านสมาชิกครับ วันนี้เรามาพูดถึงเรื่องของการให้บริการอย่างดีเลิศนะครับ หรือ Excellence Service Behavior หรือ ESP ครับเป็นหลักศูนย์ที่เกี่ยวกับเรื่องของการให้บริการ แต่เรามาพูดถึงนะครับเป็นเคร็ดลับเด็ด ๆ เคร็ดลับดี ๆ มีด้วยกันอยู่ 15 ข้อเท่าที่แล้วเราพูดถึงข้อที่ 1 ถึงข้อที่ 5 ไปครับนั่นหมายถึงว่าซุบซิบนินทากันนะครับ

วันนี้เรามาพูดต่อครับ อีก 5 ข้อข้อหลักๆสำคัญที่เราจะมาพูดกัน ข้อที่ 1 ก็คือว่าข้อที่ 6 นะครับ เราเรียนกันไปจะได้ไม่งงนะครับข้อที่ 6 เขาบอกว่า อย่าพูดข้ามหน้านั่นหมายถึงว่าเวลาคุณให้การบริการลูกค้า

ถ้าลูกค้ากำลังมันมั่งอยู่แล้วบางครั้งคุณพูดข้ามหน้า ข้ามสีสะแย่งกันให้บริการ คาวเตอร์เขานั่งอยู่นะครับผนัยที่ยืนตอนรับก็เป็นอย่างไรรีบ

รีบนะครับ แย่งเข้ามาเพื่อจะมาบริการก็พูดข้ามหน้า ข้ามตาไปนะครับลูกค้าบางคนเองนะครับมีความรู้สึกอึดอัดครับเพราะคุณพูดข้ามสีสะเข้าไปด้วยนั่นเป็นความไม่เหมาะสมนะครับผู้ใหญ่บางคนเองเขาจะอาจจะถือต้น

ถือตัวนะครับนั่นหมข้อที่

7 ครับ เขาบอกว่าอย่าลืมขออนุญาตไม่ว่าคุณจะทำอะไรก็แล้วแต่ขยับเก้าอี้มานั่งก็ขออนุญาตนะครับนะครับ

ส่งประกาศให้ผม ขออนุญาตส่งประกาศให้นะครับนะครับแล้วก็เป็นงานเชิญให้ทานน้ำนะครับ

ขออนุญาตเสิร์ฟน้ำนะครับอันนี้คือคำพูดที่เราควรจะนะครับพูดกันเป็นประจำ

จนถ้างเราเคยชินนะครับเพราะฉะนขออนุญาตเสมอๆ

แม้ก็ทั้งบางคนเองเวลาถามนะครับก็ต้องขออนุญาตถามวันนี้ผมขออนุญาตถามนะครับถามท่าน

ถามคุณ ถามคุณผู้หญิง ถามคุณผู้ชายถามก่อนนะครับนั่นเอง นั่นหมายถึงว่าถ้าเราขออนุญาตความรู้สึกของลูกค้า ลูกค้าจะรู้สึกว่าเราให้เกียจเขาและลูกค้าจะเกิดความรู้สึกประทับใจครับว่าคุณมีมารยาทเนอะ

จะทำอะไรก็ขออนุญาติ เขาก็จะยินดีแล้วเขาก็จะชอบคุณแล้วเขาก็จะเป็นยังไงครับ กลับมาใช้บริการของเราอีกด้วยการบริการแบบประทับใจอย่างเราๆเนอะครับข้อนที่แปดครับ

ก็บอกว่าอย่าลืมขอโทษ ปราศาญี่ปุ่นก็บ่อยๆนะครับเวลาคุณพูดถึงญี่ปุ่นก็ สุมิมาเซง นั่นหมายถึงว่าคนญี่ปุ่นเขาก็จะมเพราะฉะนั้นหลักสำคัญที่สุดของเราก็เหมือนกันเวลาเราทำอะไรก็แล้วแต่เราต้องขอโทษขอโทษนะครับ

ขอโทษนะครับขอโทษนะครับหนูไม่ได้โทรไปนัดหมายขอโทษนะครับที่ทำน้ำหกขอโทษนะครับขอโทษ

ขอโทษไว้ก่อนเวลาเราขอโทษนะครับไม่ว่าความผิดนั้นจะเป็นความผิดของใครก็แล้วแต่ไม่ว่าความผิดนั้นจะเป็นความผถ้าเรารู้จักการขอโทษลูกค้าจะเกิดความรู้สึกประทับใจและรู้สึกว่าเรากำลังรับผิดชอบต่อสิ่งที่ได้เกิดขึ้นไม่ว่าจะเป็นความผิดทุกคนไม่ต้องการความผิดรวมทั้งตัวเราด้วยแต่ถ้าเราเป็นคนที่ยอมเราเป็นคนที่ถอยลูกค้าจะเกิดความรู้สึกเป็นไงพึ่งพอใจสูงสุดจะมีความรู้สึกประทับใจในตัวเราเพราะฉะเรื่องที่สำคัญทุกคนเล่นเฟสบุ๊คทุกคนเล่นอะไรครับ

ไลน์ทุกคนมีสมาร์ทโฟนอยู่ในมือนะครับน้องๆ รุ่นใหม่เองนะครับ รุ่นใหม่เองหลายคนเองก็ติดการเล่นโซเชียลเน็ตเวิร์กทุกครั้งที่นั่งคุยต่อหน้าลูกค้าสมาธิสั้นครับนั่นหมายถึงเวลาคุยไปก็ต้องหยิบโทรศัพท์มือถือมาตั้งที่โต๊ะเปิดไลน์บ้างหรือบางคนเองครับกำลังรอสาย

รอสายลูกค้าโทรเข้ามา ลูกค้าโทรเข้ามาก็รับสายต่อหน้านะครับอันนี้ถือว่าเป็นความไม่เหมาะสมอย่างยิ่งเป็นการทำอะไรที่เสียมารยาทเพราะฉะนั้นเองหลักสำคัญที่สุดเวลาเราอยู่ต่อหน้าลูกค้าเวลาเราอยู่ต่อหน้าลูกค้าไม่ควรที่จะใช้โทรศัพท์แม้ก็ตั้งการส่งไลน์

แม้ก็ตั้เราควรจะเปิดโทรศัพท์เป็นระบบสั่น

สั่นไว้นะครับเพราะถ้าเราเปิดเป็นเสียงลูกค้าอาจจะเกรงใจครับเดี๋ยวมาถึงปุ๊บก็ตึ้ง ๆ นะครับอาจจะเกิดความรู้สึกว่าเกรงใจเราก็ปล่อยให้เรารับโทรศัพท์ไปเรียกได้ว่าไม่เหมาะสมอย่างยิ่งนะครับสุดท้ายข้อที่

10 นะครับข้อที่ 10 ในส่วนที่ 2 นี้ก็คือว่าอย่าใชพนักงานหลายคนบอกว่า

อาจารย์ หนูไม่ได้ใช้อารมณ์นะคะ หนูคุยกับลูกค้าหนู Happy หนูไม่เคยใช้อารมณ์แต่เชื่อหรือไม่ว่าถ้าเกิดว่าคุณมีอารมณ์ของความไม่พึ่งพอใจเวลาคุณคุยกับลูกค้า

คุณจะใช้สายตาโดยที่คุณไม่รู้เรื่องบางครั้งคุณไม่รู้ตัวครับ

สายตาคุณอาจจะแข็งกล้าว สายตาคุณอาจจะเกิดความรู้ดูแล้วไม่เป็นมิตรโดยที่คุณไม่เข้าใจ

คุณไม่ทราบเรื่องคุณไม่รู้ว่าคุณแสดงอะไรออกไปเพราะฉะนั้นเองพยายามควบคุมอารมณ์ให้ลูกค้าก็คือลูกค้าครับหน้าที่ของเรา

เราต้องให้บริการลูกค้าเราก็ต้องให้บริการลูกค้ายิ้มแย้มจำไซซ์นะครับทำตัวเป็นความไม่มีความรู้สึกไม่งั้นเองคุณจะใส่อารมณ์กับลูกค้าแลอันนั้นก็คือหมวดที่สองของการให้บริการอย่างเหนือชั้นนะครับหรือว่า

Excellence Service Behaviorวันนี้ผมด็อคเตอร์สุรชัยนะครับลาไปก่อนครับแล้วคราวหน้าเรามาพูดถึงช่วงที่สามก็คือข้อที่

11 ถึงข้อที่ 15 นะครับวันนี้ลาไปก่อนครับ สวัสดีครับ