15 กฏทอง ของการบริการดีเลิศ 1/3 โดย ดร.สุรชัย โฆษิตบวรชัย

สวัสดีครับท่านเพื่อน ๆ สมาชิกครับวันนี้เรามาพูดถึงเรื่องของหลักของการให้บริการครับมันมีด้วยกันทั้งหมด

15 ข้อวิธีการที่จะทำให้บริการอย่างเราประทับใจเนื้อเกินความคัดหวังทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าของเราอีกนะครับการให้บริการเป็นเรื่องที่สำคัญเราจะแบ่งการพูดเป็น

3 ช่วงนะครับช่วงละ 5 ข้อนะครับเพราะฉะนั้นเองเทคนิคง่าย ๆ แบบนี้ สามารถนำไปใช้ได้เลยเวลาเราดู ปุ๊บ! เราก็สามารถจะนำไปใช้ลูกค้าประทับใจแน่นอนครับเรามาพูดถึงข้อที่

1 ก่อนข้อที่หนึ่งเวลาเราเจอลูกค้า หลักสำคัญที่สุดนะครับ อย่าลืมทักลูกค้าก่อนนั่นหมายถึงว่า ข้อที่หนึ่งเวลาเราเข้าไปเจอลูกค้า หรือลูกค้าเข้ามาเจอเราที่โชว์รูม หรือลูกค้าเข้ามาเจอเรา หรือเราไปเจอที่ตรงไหนก็แล้วแต่ เราต้องหูไว้ตาไว้ครับ หน้าที่ของเราคือ เราต้องทักทายลูกค้าก่อนเพราะหลักสำคัญที่สุดคนส่วนใหญ่จะนำตัวตนเองเป็นที่ตั้งนั่นหมายถึงว่าเราต้องการที่จะให้คนมาสนใจเราเราต้องการที่จะทำให้คนมารู้จักเราเพราะฉะนั้นเองถ้าเราเริ่มต้นในการทัดทายลูกค้าก่อนลูกค้าเขาจะรู้สึกประทับใจเราครับแล้วจะชอบในสิ่งที่เราเริ่มต้นในการทัดทายเขาข้อที่

2 ครับ เขาบอกว่า อย่ายืนรวมตัวกันเป็นกลุ่ม ๆไม่ว่าคุณจะไปออกงาน Exhibition ไปงานโชว์หรือคุณจะอยู่หน้าร้าน หรือถ้าเกิดว่าคุณอยู่ในชอป คุณอยู่ในชอปหรือถ้าเกิดว่าคุณกำลังออกบูตสินค้าอย่ายืนรวมตัวกันเป็นกลุ่ม

ๆ ครับน้อง ๆ หลายคนก็น่ารักครับเวลาเราทำการติดต่อลูกค้าเวลาลูเมื่อเรารืนตัวกันเป็นกลุ่ม

ๆ นะครับ ลูกค้าจะเกิดความรู้สึกว่าทำไมไม่มาบริการ ทำไมไม่มาดูแลเขา ทำไมมาดูแลกันเอง ทำไมมาคุยกันเองทำไมเราถึงมายืนร่วมตัวกันเป็นกลุ่ม

ๆแน่นอนที่สุด ลูกค้าจะเกิดความรู้สึกไม่พอใจ และรู้สึกเหมือนกับคุณเพิ่กเฉย ไม่ให้ความสนใจเขา นั่นคืออย่ายืนรวมตัวกันเป็นกลุ่ม ๆ นะครับข้อที่ 3 ครับ เขาบอกว่า มีพนักงานหลายคนเอง โทษกันไป โทษกันมา โทษกันมา โทษกันไปมีการต่อว่า ฝ่ายขายก็บอกฝ่ายบริการ ไม่ยอมให้ก็โมนลูพูดกันจากตอนหน้าลูกค้าว่ากันแรงๆนะครับลูกค้าจะเกิดภาวะที่เรียกว่างงครับมาบอกทำไม

มาพูดทำไม ทำไมถึงทำแบบนี้หรือฝ่ายเซอร์วิทย์ครับ หลายครั้งไม่พอใจฝ่ายขายก็ไปบอกฝ่ายนะครับ ขายตอนหน้าลูกค้าวันนี้ไปรับปากลูกค้าได้อย่างไรเวลาคุณรับปากเนี่ยคุณเคยมาถามฝ่ายเซอร์วิทย์ก่อนไหมทำไมคุณถึงไม่มาถามฝ่ายเซอร์วิทย์ทำไมคุณทำแบบนี้ทำไมคุณนิสัยแบบนี้ทำไมคุณตัดสินใจไปโดยง่ายๆไม่เคยมาปรึกษากับเราเลยนะก็เกิดภาวะที่เรียกได้ว่า

ทะเลาะกันประเด็นแบบนี้ค่ะ ลูกค้าเขาจะมีความรู้สึกว่าอย่างไรครับทำไมเขาต้องเข้าใจด้วย ทำไมเขาต้องรู้เรื่องด้วยเพราะฉะนั้นเองสิ่งที่ลูกค้ามีความรู้สึกนะครับไม่พอใจ

ไม่ประทับใจต่อการให้บริการเพราะมันเป็นการโยนไปโยนมาแล้ววางสองฝ่ายซึ่งทั้งสองฝ่ายก็เป็นเรื่องบริษัททั้งสิ้นนะครับข้อที่

4 ครับ เขาบอกว่าเวลาคุยกับลูกค้าอย่าคุยเสียงในลำขอพูดจาสั่นๆ

พูดจาค่อยๆ พูดจาเบาๆ พูดจาเหมือนไม่มีความมั่นใจในตนเองเพราะฉะนั้นเอง

ลูกค้าเขาจะเกิดภาวะที่เรียกว่ารำคาญครับจะพูดอะไรก็พูดมา จะคุยอะไรก็คุยมา จะทำอะไรก็ทำมาไม่ใช่พูดจาแบบเสียงค่อยๆสั่นๆ ไม่มั่นใจ เกิดความรู้สึกที่เป็นอย่างไรทำให้ลูกค้าเกิดภาวะที่เรียกว่าอะไรครับ ต้องตั้งใจฟังเราเพราะสิ่งที่เราพูดน้ำน้ำไม่ชัดเจน ลูกค้าก็จะเกิดภาวะที่นี่คือสิ่งที่สำคัญที่สุดบางครั้งลูกค้าเขาจะเกิดภาวะที่เรียกว่าหมุดหงิดก็เกิดความรู้สึกไม่พอใจนะครับเพราะนี่สิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งที่คนที่ทำงานนะครับให้บริการลูกค้าต้องแสดงมุติภาวะที่มีความมั่นใจสามารถที่จะตอบลูกค้าได้อย่างมั่นใจในตนเองเพราะฉะนั้นเองอย่าลังเลนะครับเวลาพูดคุยข้อที่

5 ครับ เขาบอกว่ามีพนักงานหลายคนนะครับ ข้อที่ 5 ชอบเวลาคุยกันก็ใช้รัฐนาเป็นยังไงครับซุบซิบ

ซุบซิบ ซุบซิบนะครับคนหนึ่งเอียหู อีกคนหนึ่งก็เรียกว่าป้องปากในการคุย บางคนก็เอียหูคุยกันมีรัฐนาแสดงของกันซุบซิบนินทาซึ่งจริงๆแล้วนะครับพนักงานหลายคนไม่ได้มีเกตนาที่จะซุบซิบนินทา

แต่ไม่กล้าพูดออกไปกลัวว่าจะผิดบ้าง กลัวว่าลูกค้าจะไม่พอใจกลัวสิ่งนู้น สิ่งนั้น สิ่งนั้น สิ่งนู้น สิ่งนี้ สิ่งนั้นก็เลยทำให้เป็นไง แสดงกรรยาทาทางออกมาเหมือนเป็นการซุบซิบนินทาทันทีที่คุณแสดงอาการซุบซิบนินทาครับ

คุณต้องเข้าใว่าคนฟังเขาจะรู้สึกยังไงคนฟังเขาอาจจะรู้ความรู้สึกไม่พอใจก็ได้รู้สึก

เอ๊ะทำไมนะ ทำไมคุณอื่นต้องนิวซุบซิบนินทาทำไมคุณอื่นต้อง นะ ไม่กล้าพูดกับเราโดยตรงนะครับนั่นคือสิ่งสำคัญที่สุดเพราะฉะนั้นเองเวลาคุณพูดอะไรต่อหน้าลูกค้าไม่กวนจะป้องปากคุยนะครับพูดกับลูกค้าตรง

ๆ ถ้าไม่มั่อันนั้นเป็น

5 ข้อแรกนะครับในเรื่องของการให้บริการอย่างฉานฉลาด

หรือให้การบริการเหนือความกัดหวัง หรือเป็นการให้บริการอย่างดีเลิศที่เราเรียกกันว่า Excellent Service Behaviorผม ด็อคเตอร์ สุราชัย โคซิส บอวันชัยนะครับต้องลาไปก่อน ข้าวหน้านะครับ วอชั่นที่ 2 เราจะมาพูดอีก 5 ข้อวันนี้ลาไปก่อนครับ สวัสดีครั