Video 1 v. Mette Zartov, servicechef i Bravo Tours

Jeg hedder Mette Sov og er servicechef

her i Bravotours, hvor jeg har været

ansat i efterhånden 23 år, så det er ved

at være nogle år. Jeg har selv en

baggrund øhm fra gymnasiet, hvor jeg

blev student. Og efterfølgende har jeg

læst til indkøber og har også været ude

og arbejde som indkøber inden jeg er en

eller anden årsag inde i rejsebranchen,

som jeg jo synes er en helt fantastisk

branche, hvor man aldrig nogensinde

kender morgendagen, og tingene sjæld som

man har regnet med. Og det var, det

passede mig utrolig godt. Øhm, man har

med glade mennesker at gøre hver eneste

dag, og det synes jeg har været

vanvittig berende. Vi sidder jo her midt

i Brageturs hjerte, kan man rolig sige,

for vi sidder i det, vi kalder i dagligt

tale kalder salgsafdelingen, og det er

her, man gæster kan komme ind og møde

vores callcenter. Vi har 12 mænd, der

sidder her øh og tager imod vores

gæster. Øhm om det er når de kommer ind

i butikken. Der er rigtig rigtig mange,

der foretrækker at komme ind og sidde

ogog møde et rigtigt menneske og sætte

sig her og få en kop kaffe og snakke om

den ferie, de skal på. Der er også

rigtig rigtig mange, der hver eneste dag

ringer til os. Vi har omkring 550 kald,

vil jeg tro, i gennemsnit om dagen

herind, hvor folk de ringer ind med ø

med spørgsmål til den rejse, de skal på,

eller den de har booket, øh, eller hvad

må man have med i bagagen, eller hvad

det nu måtte være af spørgsmål inden

afrejse. Øhm, så tager vi os også af

alt, hvad der måtte være, hvis folk de

sender en mail til os, hvor de gerne vil

have noget på skrift, så er det også

her, at det kommer ind. Og øh og vi har

også alt på de sociale medier, som

efterhånden også er blevet et stort

område. Så så alt i alt, så det der

sidder her rundt omkring mig lige nu,

jamen det er det er afdelingen, der

tager sig af alt med gæsterne inden

afrejse. I som sagt så har vi kaldt det

salgsafdelingen i gamle dage. I dag

ville det nok være mere rigtigt at kalde

det for en serviceafdeling, fordi øh

mange booker deres rejse på ø på vores

hjemmeside, men dermed ikke sagt, at de

ikke ringer til os, fordi vi oplever

rigtig rigtig mange bookerrejsen på

hjemmesiden. Men så har de lige et

spørgsmål, og så skal de lige være

sikre, og de skal lige være trygge, og

så ringer de ind til os, og der er det

dejligt at få ø få nogle meget

kompetente mennesker i røret.

>> Så det er de opgaver, man kan sige, vi

har, inden gæsterne tager afsted på

ferie. Vi har jo et løfte, et kundeløfte

eller en servicestrategi eller hvad man

ved, der hedder med jer hele vejen. Og

det er ligesom ø det er rygsøjlen i alt,

hvad vi laver. Det er det, vi arbejder

ud fra, om man arbejder på bragurs i

Danmark eller om man arbejder på bragurs

på en af destinationerne. Så håber vi,

at vores rejseledere er lært så godt op,

at de selv når de vågner om natten, ø

ved, at de skal give vores gæster en

femstjernet oplevelse. Det er en del af

vores træning. Det er at folk, vores

personale ude omkring i verdenen, de de

altid ved, at de skal give vores gæster

som minimum en femstjernet oplevelse

under deres ophold.

Øh, det er noget vi måler på, og det er

noget vi i talesætter igen og igen og

igen. Serviceløftet med jer hele vejen

øh forpligter voldsomt meget, og det

forpligter os til, at vi hver eneste dag

skal gøre vores aller allerbedste. Om

det er i vores callcenter herhjemme,

hvor vi snakker med gæsterne, der er det

vigtigt, at vi går det ekstra skridt for

dem. eller om det er på rejsemålene,

hvor vi jo møder gæsterne og har dem tæt

på os, øh, så så er det det der skal

være den følelse, de sidder tilbage med,

når de rejser hjem fra fra ferien og det

der gør, at de har lyst til at rejse med

os igen. Så så det er et ambitiøst øh

kundeløfte at have at have med jer hele

vejen, men det er også noget, vi

virkelig virkelig prioriterer og

uddanner vores personale efter. En ting

er, at vi har en klar servicestrategi

om, at vi skal have glade gæster. Øh,

det det er noget, vi måler på på lige

fod med vores økonomi, så man kan sige,

at når vi sætter vores ø vores

økonomiske mål for året, hvad vi skal

tjene, og hvordan vores dækningsbidrag

skal være, så er vores servicetal

fuldstændig sidestillet, fordi vi tror

fuldstændig grundlæggende på, at har vi

glade gæster, så får vi også en solid

bundlinje. Det er det, der er hele

fundamentet for at at drive et godt

rejsebureau øh i Danmark. Og derfor er

det et fokusområde, vi har, ikke bare

hver måned eller hver uge. Det er noget,

vi måler på hver eneste dag. Altså på

rejsemålene er det fuldstændig daglig

fast rutine, at de hver eneste gang at

et fly letter fra en destination, jamen

så har de så har de nogle tal, hvor de

går op. Hvordan gik den her uge? Har vi

glade gæster? Har vi de rigtige

hoteller? Øh, det måler vi på

som vores aller allerstørste

fokusområde.