Cómo ENTENDER a tu Cliente Ideal 🧠 Guía de EMPATÍA y Etnografía

Okay, ahora sí, ya que conocemos todo el

proceso como tal y ya que entendimos que

es el pensamiento del diseño, vamos a

profundizar más en la fase de empatía.

Esta fase de empatía eh lo que busca es

utilizar datos de usuarios reales. No se

trata de que le preguntemos a una

inteligencia artificial, ¿nos podemos

ayudar? Claro que sí. Eh, para eso está

la herramienta.

Pero lo importante es que e validemos

esta información que normalmente

podremos consultar eh previamente en una

inteligencia artificial. La tratemos de

validar con una persona real.

El objetivo, como ya les había comentado

anteriormente, es comprender sus

necesidades, sus dolores y las

motivaciones más profundas para poder

entender realmente la problemática y

entonces empezar a proponer. No podemos

empezar a proponer simplemente con

asumir que entendemos la problemática.

Incluso aunque nosotros seamos parte de

ese eh de ese usuario o de ese mercado

que tiene esa problemática, es

importante que no asumamos que nuestra

forma de ver este problema es el 100% de

la realidad. Probablemente solamente

nosotros como parte de ese mercado

solamente veamos una parte del del total

de la necesidad que podríamos cubrir.

Aquí lo que buscamos es observar,

escuchar y actuar como novato.

E incluso eh evitar en toda a toda costa

el tratar de sugerir alguna idea que a

lo mejor ya tengamos. Eh, no se trata de

presumir que ya tenemos una posible

solución, sino simplemente es callar y

tratar de escuchar.

Okay. La herramienta uno de esta fase de

empatía es la investigación etnográfica.

Como lo comentaba anteriormente,

la investigación etnográfica eh es una

eh es parte de la investigación

cualitativa.

Consiste básicamente en observar y

participar en el entorno natural para

comprender los comportamientos, las

necesidades y la cultura del grupo o

segmento que queremos estudiar.

Aquí existen diferentes formas de

hacerlo. Eh, por ejemplo, en este taller

vamos a hablar específicamente de tres

técnicas, la observación directa, el

safari de usuario y las triadas.

La observación directa consiste en

observar al usuario en su entorno

natural, o sea, no no como un focus

group donde los llevamos a un a una

salita y ahí hacemos una serie de

preguntas. Eso lo vamos a ver más

adelante. En la observación directa se

trata de en el entorno natural

existen dos modalidades principales. Una

que es la observación encubierta

donde eh nos integramos dentro de ese

segmento en el entorno natural sin

revelar que estamos estudiando esa

problemática.

Esto evita el efecto Hthorm, que

básicamente es un experimento que se

hizo por allá de, no s recuerdo, el el

en el siglo pasado, donde se hacían

algunos experimentos para eh revisar el

tema de la productividad, pero al ellos

al ser sentirse observados pues eh

alteraban las el comportamiento, ¿no?

Entonces, por eso evitamos decir a las

personas que estamos estudiando parte de

este,

por ejemplo, ahora que estuve en Japón,

em

muchas de las cosas que a lo mejor fui

aprendiendo con lectura o con las

primeras que conocí, incluso era, no sé,

noviembre y yo seguía eh si conocí a

alguien nuevo eh en algún tour o cosas

por el estilo y yo le volví a preguntar

y que cuál es el ritual que se hace para

entrar a un santuario sintoísta. y me

volvían a explicar ellos cómo hacían ese

ritual, ¿no? Aunque yo ya lo sabía,

quería validar que efectivamente eh eh

pues me iban a dar la perspectiva

correcta, ¿no?

Otra otra forma en la que podemos hacer

una observación encubierta

era cuando no sé, por ejemplo, vas con

un amigo al supermercado y tú quieres

saber qué marcas de café eh está

comprando normalmente porque a lo mejor

tú tienes un proyecto de emprendimiento.

Entonces, en ese momento tú todavía no

le cuentas que estás haciendo un

proyecto de emprendimiento para vender

café. Simplemente eh buscas la

oportunidad de de acompañarlo al súper o

de o le dices, "Ah, ay, antes de pasar a

tal lado, vamos al súper a comprar algo

rápidamente, ¿no? Supermercado con él y

eh le dices, "Ay, puedes pasar por una

bolsa de café y te va a preguntar de

cuál." No, no sé, de la que sea. Me la

pidió mi mamá. ¿Tú cuál comprarías? y ya

te dice, "Ah, pues yo compro esta porque

es más barata o porque es más rica o

porque el sabor este es más eh de café

de especialidad."

Y entonces eh lo estás investigando sin

sin decirle que es para un proyecto

tuyo. Entonces, estás formando parte de

ese grupo de que compra café y

estudiando su comportamiento y sus

recomendaciones sin decirle que es para

un proyecto de emprendimiento

relacionado al café, ¿no?

Ahora, la observación abierta es cuando

expresas claramente a los usuarios que

los estás observando.

Y por ejemplo,

nuevamente en Japón, cuando yo visitaba

a estos pueblos de comercio justo,

y me encontraba con alguno de los

emprendedores en sus tiendas donde

tenían estos productos de comercio

justo, yo les decía específicamente, soy

un profesor que enseña materia de

comercio justo y pues me gustaría

conocer qué es lo que los motivó a

ustedes a abrir una tienda con estos

productos.

e

y o que me explicaran, por ejemplo, qué

pensaban ellos sobre el que estuvieran

viviendo en una ciudad que recibió el

título comercio justo, pero ahí sabían

que yo era un profesor y que y que había

llegado a Japón para hacer este tipo de

investigación, ¿no? Entonces, cualquiera

de las dos es válida

siempre y cuando entendamos que e van a

tener cierta ciertos resultados y tratar

de contrastar, a lo mejor hacer de la de

los dos tipos de de observación y

contrastar las respuestas. Creo que eso

también es muy importante para ir

filtrando eh aquella información que

esté sesgando nuestra investigación.

E la siguiente herramienta es el safari.

El safari es eh conocer la rutina que

lleva una persona cuando va a cumplir

cierto proceso.

Es decir, eh ustedes le pueden decir a

un compañero, "Oye, fíjate que estoy

realizando un proyecto de de café y me

gusta me gustaría conocer

qué es lo que normalmente haces tú cada

vez que vas a comprar café." Entonces,

platícame cómo lo compras. Y ya te dice,

"Ah, bueno, pues normalmente voy a un

supermercado." Okay. Te podría acompañar

la próxima vez que vas a ese

supermercado a comprar el café y te voy

a decir, "Ah, claro que sí." Entonces, a

lo mejor incluso desde desde la salida

de su casa, que a lo mejor tú llegues a

su casa y dices, "Okay, normalmente,

¿cómo te vas? Eh, ¿cuánto tiempo te

haces para llegar a ese supermercado?

¿Por qué escoges ese supermercado?" Ah,

pues porque ahí venden productos de

importación. Ah, porque ahí venden

productos de esta marca, porque en los

otros supermercados no he encontrado una

marca que me guste. Okay. Llegan al

supermercado y entonces le dices, "A

ver, eh, pues vamos a ver eh dónde están

los cafés que normalmente observas."

y ya te va a ir platicando. A ver,

platícame, eh, si cuando llegas ya sabes

qué marca o te gusta

estar viendo qué otros nuevas marcas de

café están llegando.

Y te voy a decir, "Sí, sí, me gusta

siempre ver si hay algo nuevo." Ah,

perfecto. ¿Y qué es lo que te gusta

comparar? Y a lo mejor te empieza a

mostrar, ah, mira, aquí tiene que decir

que es el tipo de de este tipo de grano,