Cómo ENTENDER a tu Cliente Ideal 🧠 Guía de EMPATÍA y Etnografía
TRANSCRIPTION COMPLÈTE
Okay, ahora sí, ya que conocemos todo el
proceso como tal y ya que entendimos que
es el pensamiento del diseño, vamos a
profundizar más en la fase de empatía.
Esta fase de empatía eh lo que busca es
utilizar datos de usuarios reales. No se
trata de que le preguntemos a una
inteligencia artificial, ¿nos podemos
ayudar? Claro que sí. Eh, para eso está
la herramienta.
Pero lo importante es que e validemos
esta información que normalmente
podremos consultar eh previamente en una
inteligencia artificial. La tratemos de
validar con una persona real.
El objetivo, como ya les había comentado
anteriormente, es comprender sus
necesidades, sus dolores y las
motivaciones más profundas para poder
entender realmente la problemática y
entonces empezar a proponer. No podemos
empezar a proponer simplemente con
asumir que entendemos la problemática.
Incluso aunque nosotros seamos parte de
ese eh de ese usuario o de ese mercado
que tiene esa problemática, es
importante que no asumamos que nuestra
forma de ver este problema es el 100% de
la realidad. Probablemente solamente
nosotros como parte de ese mercado
solamente veamos una parte del del total
de la necesidad que podríamos cubrir.
Aquí lo que buscamos es observar,
escuchar y actuar como novato.
E incluso eh evitar en toda a toda costa
el tratar de sugerir alguna idea que a
lo mejor ya tengamos. Eh, no se trata de
presumir que ya tenemos una posible
solución, sino simplemente es callar y
tratar de escuchar.
Okay. La herramienta uno de esta fase de
empatía es la investigación etnográfica.
Como lo comentaba anteriormente,
la investigación etnográfica eh es una
eh es parte de la investigación
cualitativa.
Consiste básicamente en observar y
participar en el entorno natural para
comprender los comportamientos, las
necesidades y la cultura del grupo o
segmento que queremos estudiar.
Aquí existen diferentes formas de
hacerlo. Eh, por ejemplo, en este taller
vamos a hablar específicamente de tres
técnicas, la observación directa, el
safari de usuario y las triadas.
La observación directa consiste en
observar al usuario en su entorno
natural, o sea, no no como un focus
group donde los llevamos a un a una
salita y ahí hacemos una serie de
preguntas. Eso lo vamos a ver más
adelante. En la observación directa se
trata de en el entorno natural
existen dos modalidades principales. Una
que es la observación encubierta
donde eh nos integramos dentro de ese
segmento en el entorno natural sin
revelar que estamos estudiando esa
problemática.
Esto evita el efecto Hthorm, que
básicamente es un experimento que se
hizo por allá de, no s recuerdo, el el
en el siglo pasado, donde se hacían
algunos experimentos para eh revisar el
tema de la productividad, pero al ellos
al ser sentirse observados pues eh
alteraban las el comportamiento, ¿no?
Entonces, por eso evitamos decir a las
personas que estamos estudiando parte de
este,
por ejemplo, ahora que estuve en Japón,
em
muchas de las cosas que a lo mejor fui
aprendiendo con lectura o con las
primeras que conocí, incluso era, no sé,
noviembre y yo seguía eh si conocí a
alguien nuevo eh en algún tour o cosas
por el estilo y yo le volví a preguntar
y que cuál es el ritual que se hace para
entrar a un santuario sintoísta. y me
volvían a explicar ellos cómo hacían ese
ritual, ¿no? Aunque yo ya lo sabía,
quería validar que efectivamente eh eh
pues me iban a dar la perspectiva
correcta, ¿no?
Otra otra forma en la que podemos hacer
una observación encubierta
era cuando no sé, por ejemplo, vas con
un amigo al supermercado y tú quieres
saber qué marcas de café eh está
comprando normalmente porque a lo mejor
tú tienes un proyecto de emprendimiento.
Entonces, en ese momento tú todavía no
le cuentas que estás haciendo un
proyecto de emprendimiento para vender
café. Simplemente eh buscas la
oportunidad de de acompañarlo al súper o
de o le dices, "Ah, ay, antes de pasar a
tal lado, vamos al súper a comprar algo
rápidamente, ¿no? Supermercado con él y
eh le dices, "Ay, puedes pasar por una
bolsa de café y te va a preguntar de
cuál." No, no sé, de la que sea. Me la
pidió mi mamá. ¿Tú cuál comprarías? y ya
te dice, "Ah, pues yo compro esta porque
es más barata o porque es más rica o
porque el sabor este es más eh de café
de especialidad."
Y entonces eh lo estás investigando sin
sin decirle que es para un proyecto
tuyo. Entonces, estás formando parte de
ese grupo de que compra café y
estudiando su comportamiento y sus
recomendaciones sin decirle que es para
un proyecto de emprendimiento
relacionado al café, ¿no?
Ahora, la observación abierta es cuando
expresas claramente a los usuarios que
los estás observando.
Y por ejemplo,
nuevamente en Japón, cuando yo visitaba
a estos pueblos de comercio justo,
y me encontraba con alguno de los
emprendedores en sus tiendas donde
tenían estos productos de comercio
justo, yo les decía específicamente, soy
un profesor que enseña materia de
comercio justo y pues me gustaría
conocer qué es lo que los motivó a
ustedes a abrir una tienda con estos
productos.
e
y o que me explicaran, por ejemplo, qué
pensaban ellos sobre el que estuvieran
viviendo en una ciudad que recibió el
título comercio justo, pero ahí sabían
que yo era un profesor y que y que había
llegado a Japón para hacer este tipo de
investigación, ¿no? Entonces, cualquiera
de las dos es válida
siempre y cuando entendamos que e van a
tener cierta ciertos resultados y tratar
de contrastar, a lo mejor hacer de la de
los dos tipos de de observación y
contrastar las respuestas. Creo que eso
también es muy importante para ir
filtrando eh aquella información que
esté sesgando nuestra investigación.
E la siguiente herramienta es el safari.
El safari es eh conocer la rutina que
lleva una persona cuando va a cumplir
cierto proceso.
Es decir, eh ustedes le pueden decir a
un compañero, "Oye, fíjate que estoy
realizando un proyecto de de café y me
gusta me gustaría conocer
qué es lo que normalmente haces tú cada
vez que vas a comprar café." Entonces,
platícame cómo lo compras. Y ya te dice,
"Ah, bueno, pues normalmente voy a un
supermercado." Okay. Te podría acompañar
la próxima vez que vas a ese
supermercado a comprar el café y te voy
a decir, "Ah, claro que sí." Entonces, a
lo mejor incluso desde desde la salida
de su casa, que a lo mejor tú llegues a
su casa y dices, "Okay, normalmente,
¿cómo te vas? Eh, ¿cuánto tiempo te
haces para llegar a ese supermercado?
¿Por qué escoges ese supermercado?" Ah,
pues porque ahí venden productos de
importación. Ah, porque ahí venden
productos de esta marca, porque en los
otros supermercados no he encontrado una
marca que me guste. Okay. Llegan al
supermercado y entonces le dices, "A
ver, eh, pues vamos a ver eh dónde están
los cafés que normalmente observas."
y ya te va a ir platicando. A ver,
platícame, eh, si cuando llegas ya sabes
qué marca o te gusta
estar viendo qué otros nuevas marcas de
café están llegando.
Y te voy a decir, "Sí, sí, me gusta
siempre ver si hay algo nuevo." Ah,
perfecto. ¿Y qué es lo que te gusta
comparar? Y a lo mejor te empieza a
mostrar, ah, mira, aquí tiene que decir
que es el tipo de de este tipo de grano,
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