Етика ділового листування.

Доброго дня! Мене звати Ніна Савицька, я корпоративний тренер компанії «Епіцентр». Тема нашого відеороку – етика ділового листування.

Етика – це збір правил та вимог до поведінки суспільної чи професійної групи. Тож сьогодні ми будемо говорити про те, як виглядати професійно і дбати про імідж свій та імідж компанії під час ділового листування.

Кожного дня в своїй роботі ми спілкуємося з допомогою листування.

Проте не завжди досягаємо результату і часто маємо такі проблеми. Нас не так зрозуміли, пишуть відповідьку по проханням з роз'ясненнями, дзвонять з проханням пояснити завдання, ви телефонуєте з питаннями, а чи прочитали ваш лист, чи не прочитали ваш лист, не повідомили вчасно або взагалі не відреагували на ваші листи, відповіли, але відповіли не про те, про що ви запитували, і так цілий день.

Найчастіше це відбувається через звичайне незнання правил етики електронного листування. Є таке поняття сетикет – мережевий етикет, правила поведінки спілкування в мережі, традиції і культури інтернет-спільноти, які дотримуються більшість.

Сетикет нам потрібен для кращого розуміння один одного і, головне, для досягнення результату. Існує вісім складових електронного листа.

Розглянемо їх за порядком. Тема листа. Тема листа – це обов'язковий елемент будь-якого листа. Це коротко викладена основна ідея вашого листа.

Власне кажучи, це те, а навіщо ви взагалі писали. Тема листа повинна містити конкретну дію, яку ви очікуєте від респондента.

Узгодите договір? запропонувати питання для розгляду, надіслати звіт і т.д. Тема дуже полегшує пошук вашого листа в списку всіх листів вашого адресата.

Згадайте, як для кожного з нас складно знайти потрібний лист серед суцільних тем терміново, важливо, увага, караул.

Для того, щоб такого відбувалося з вашими листами, завжди продумайте і чітко і лаконічно сформуйте тему листа.

Також доречно іноді в темі листа вказувати, в які терміни вам потрібна відповідь. Наступна складова – це привітання.

Воно формує довіру і додає листу персональну спрямованість. Ігнорування імені адресата сприймається як некоректність, і це може негативно відобразитися на рішенні вашого питання.

Звертайтеся до адресата наступним чином – «Доброго дня, Олено» або «Доброго дня, Наталія Іванівна». В вашому діловому листі неприпустимі фамільярності, звернення на кшталт поетіки, також дартують доброго часу доби.

Якщо адресатів багато, шановні колеги, шановні партнери.

Підпис. Підпис – це, по суті, візитна картка, але в кінці листа. Дуже важливо розуміти, що листи, відправлені з вашої робочої електронної пошти, це імідж ваш, імідж компанії і корпоративна культура.

Підпис повинен містити з повагою, ім'я і прізвище повністю без скорочень, повна назва посади, назва компанії, контактні телефони.

В підписі повинні бути вказані всі ключові дані відправника листа, щоб в разі необхідності одержувач листа міг легко з вами зв'язатися.

Звертаю вашу увагу, логотип компанії. Якщо він передбачений стандартами, він обов'язковий. Якщо такої вимоги немає, не вставляйте його, це додатковий трафік.

Оформлення листів. Почнемо з того, чого робити не слід. Не використовуйте в ділових листах смайли, стікери, емодзі.

Не намагайтеся прикрасити ваш діловий лист різноверним фоном. Логотип потрібно використовувати лише тоді, коли це прийнятно корпоративними стандартами.

І він повинен бути один.

Цитати поетів, письменників, древніх мислителів в ділових листах також недоречні. Вони виражають ваші цінності і можуть не співпадати з думками вашого адресату.

Шрифти. Вардана або орєл. Допустимо й калібрі. Вони без засічок такі гладенькі, тому дуже приємні для ока.

Розмір шрифту 12. Якщо ваші читачі користуються телефоном для прийняття пошти, тоді 14. Не пишіть лист суцільним текстом.

Розбивайте його на абзаці, блоків, включайте списки. Це полегшить зорове сприйняття та читання. Не використовуйте написання слів великими літерами та декілька знаків оклику підряд.

В інтернет-спілкуванні це вважається лайкою та сваркою. Зміст листа. Текст листа передбачає достатню кількість слів вічливості і звернення на «ви».

Оскільки ви не можете передати інтонацію свого повідомлення, потурбуйтеся про те, щоб вашому листі було достатньо слів «будь ласка», «дякую».

Робочий лист – це короткий жанр. Виклад думок має бути конкретним, послідовним, лаконічним, зрозумілим.

Пишіть короткими реченнями – і вам легше, і адресату зрозуміліше. Розбивайте текст на абзаці, і так його легше переглядати та знаходити потрібну інформацію.

Перед відправкою обов'язково перечитайте лист. Завжди перевіряйте текст на помилки. Якщо лист написано під впливом емоцій, не надсилайте його одразу.

Дайте йому відлежатися хвилин десять. Потім перегляньте його ще раз і, можливо, вам захочеться в ньому щось змінити.

Наявність вкладених файлів. Перед тим, як почати писати листа, приєднайте вкладення, бо потім забудете.

Скільки разів доводилось отримувати лист, метою якою було пересилання вкладених файлів без, власне, кажучого цього вкладення?

Така безпечність може погано позначитись на вашій діловій репутації. Для пересилання файлів всередині кампанії користуйтесь мережевими дисками, користуйтесь архіваторами.

Верніть увагу, що назва вкладеного документа повинна бути логічно пов'язана з темою листа. Тобто, назва вказаного файла повинна містити тему листа по суті, а не AAA111.

Ми з вами розглянули основні вимоги до ділового електронного листа, про його написання. Ваш лист повинен відповідати наступним критеріям.

Тема. Сформульована чітко і зрозуміло. Привітання. Ділове і шанобливе. Шрифт. Відповідає сучасним вимогам.

12 і 14 розмір. Текст. Структурований і розбитий на смислові групи. Назва вкладеного файлу пов'язана з назвою листа.

В підписі є вся необхідна інформація для зворотнього спілкування.

Загальні правила листування. Електронний лист потрібно відправляти лише в тому випадку, якщо це дійсно потрібно.

Коротку відповідь «Так» або «Ні» можна отримати по телефону. Економте свій час та час іншої людини. Обов'язково перевіряйте електронну адресу, на яку ви надсилаєте листа.

І дуже багато курйозних випадків, коли перші літери адреси однакові, і ви не перевірили до кінця і відправили лист зовсім іншій людині.

Погодьтеся, це може призвести до серйозних наслідків. Ні в якому разі не відправляйте рекламу, інформацію або розпродажі, особисті посилання на робочі поштові скриньки ваших колег і партнерів.

Не варто відправляти лист на емоціях, якщо ви відчуваєте гнів, розрятування, досаду. Зробіть паузу, прочитайте лист ще раз, а потім вирішуйте, чи справді потрібно його відправити в такому вигляді.

Якщо ваш лист вимагає відповіді, обов'язково вкажіть дату і час, до якого ви очікуєте цю відповідь отримати.

Слова терміново або навчора – ознаки непрофесіоналізму – до відповіді ви можете не дочекатися, адже вчора вже минуло.

Загальні правила реагування на листи.

Щодня перевіряйте свою електронну пошту. Рекомендується робити це не рідше одного разу на три години.

Коли в листі зазначено час очікування відповіді, постарайтеся дати відповідь до цього терміну. Хороший тон – на 5-10 хвилин раніше.

Але бувають завдання, які ви не можете виконати в звичайний термін. В такому випадку потрібно відповісти на лист, скільки реально часу вам знадобиться для складання відповіді.

Ставте в копію лише тих людей,

хто насправді бере участь у вирішенні цього питання. Якщо в полі адресатів декілька отримувачів, відповідаєте всім, а не лише тому, хто надіслав листа.

Для вдосконалення навичок ділового листування рекомендуємо книги Олени Борисової «Елементи стилю» та Саші Карєпіної «Містецтво ділового листа».

не допоможуть вам зрозуміти, як впливати на людей словами, як отримати бажану реакцію, як відмовити, не образивши при цьому людину, а також вимагати або просити отримувати бажани.

Наше навчання завершене. Я нагадую, що етика – це загально прийняті норми поведінків в суспільстві. Дотримання їх робить наше співіснування зручним та комфортним.

Всі вищевикузнені правила, звичайно, носять рекомендований характер. Але якщо ви їх застосуєте, це покаже, що ви піклуєтеся про свого співрозмовника.

Ви справите враження професійної та вічливої людини, що позитивно вплине на імідж ваш та імідж компанії.

Приємних та результативних вам листів!